Meer Weten

Wil je écht weten hoe wij kijken naar werk, organiseren en het ontwikkelen van organisaties? Lees dan verder.

Visie: onze kijk op werk

Onze kijk op Werk

Al voordat de mensheid bestond, werd er samengewerkt en waren er dus formele of informele organisaties. Eeuwenlang waren dit kleine groepjes, pas tijdens de industriële revolutie groeiden zij explosief tot honderden of duizenden mensen die er iets van moesten zien te maken naast de stomende en ronkende machines. Met het groeien van die groepen, ontstonden er allerhande formele en informele systemen om grip te krijgen op al die mensen en processen. In ruim een eeuw tijd ontwikkelden talloze wetenschappers, denkers en goeroes ideeën en methoden om al dat gedoe op de werkvloeren te structureren en te optimaliseren. De invloed daarvan zien we nog steeds in de kantoortuinen en op de werkvloeren.

Als we vandaag een balans opmaken voor de staat waarin werken zich bevindt, ontstaat er een gemengd beeld.

Om te beginnen, staan mensen al lang niet meer naast die herrie makende machines. We werken in steeds meer gecultiveerde, veelal kantoorachtige omgevingen in bedrijven en andere organisaties die almaar maar groter en groter worden. De productiviteit is er hoger dan ooit, wat naast al die managementmethoden ook komt door de technologische revolutie die zich op hoog tempo blijft ontwikkelen.

Mensen hebben het beter dan ooit tevoren. En toch is werk te vaak een bron van onvrede. Mensen klagen steeds meer openlijk en wisselen vaker van baan. Te weinig mensen gaan echt met plezier naar hun werk, te weinig mensen presteren echt optimaal. En te veel mensen zijn gefrustreerd, voelen zich ondergewaardeerd of belanden in een burn-out of bore-out.

Ook als je kijkt naar onderzoeken, is het beeld niet erg rooskleurig. 68% voelt zich gedemotiveerd, slechts 12% zegt ‘de organisatie haalt het beste uit mij’, 78% zou harder werken als ze zich meer gewaardeerd zouden voelen, 28% is op zoek naar een andere baan en één op de zes komt terecht in een burn-out. En dit is maar het topje van de ijsberg der cijfertjes.

Is het belangrijk? Dat die mensen niet helemaal happy zijn?

Als je die vraag een eeuw geleden gesteld had, was het antwoord simpel: helemaal niet! Mensen waren destijds niets anders dan een levend onderdeel van het productieproces, een verlengstuk van de machines. Die stalen stomers maakten de dienst uit; zij bepaalden het werktempo, de werkvolgorde en de kwaliteit van de geproduceerde producten. De mensen waren wel nodig maar totaal uitwisselbaar. Alleen hun spieren deden ertoe. Ging er zo’n mens kapot? Dan werd ‘ie datzelfde kwartier nog vervangen.

Als je diezelfde vraag vandaag de dag stelt, ziet dat antwoord er anders uit. Tegenwoordig zijn het de mensen die de meeste waarde toevoegen in onze economie die voor driekwart draait op innovatieve dienstverlening. Het zijn de mensen die die diensten verlenen en die de creativiteit hebben die nodig is voor die innovatie. We hebben hen ook voor veel meer nodig dan alleen voor hun spierkracht. Het zijn vooral hun hersenen die van belang zijn. En die zijn niet zomaar te vervangen door een ander willekeurig stel want ze bevatten een groot deel van de kennis, kunde en ervaring die we nodig hebben om onze bedrijven drijvende te houden.

Wil je meer dan het schip drijvende houden? Wil je groeien? Wil je succes? Vroeger bouwde je dan een extra fabriek en kocht je meer machines. Wat extra handen eraan, meer productie en huppakee, de groei was er. Dat is tegenwoordig toch echt wel anders. Meer mensen staat echt niet gelijk aan groei. Je hebt nieuwe producten en diensten nodig. Een andere kijk, een nieuwe benadering of een betere implementatie van iets bekends. Het gaat tegenwoordig dus niet meer om kwantiteit maar om kwaliteit. That’s a totally other ballgame.

Als je meer kwaliteit wilt van je mensen, is hun happiness niet zomaar iets; het is van levensbelang! Want zij leveren alleen kwaliteit als zij zich bevinden in een werkomgeving waar zij die kwaliteit kunnen en willen leveren. KUNNEN en WILLEN leveren. Hun inzet is het verschil tussen een drijvend schip en een ijsbreker. En die inzet is pas optimaal als zowel de individuele medewerkers als de gehele organisatie echt lekker in hun velletjes zitten.

Werk kan beter.

Er zijn allerlei redenen waarom werk beter kan. Ten eerste slepen we een hoop onzin mee uit lang vervolgen tijden. Het zijn dus de mensen die ons succes bepalen. Tegelijkertijd werken we nog te vaak vanuit systemen en paradigma's die ontstonden tijdens de gloriedagen van de industriële revolutie. Die werkten toen al matig tot slecht, laat staan vandaag de dag nu die factor mens veel belangrijker is dan destijds.

Er zijn meer systeemfouten. Zo wordt er vooral extrinsiek gemotiveerd terwijl intrinsieke motivatie veel sterker is. Macht is in organisaties geconcentreerd en het gezegde dat macht corrumpeert klopt. Werving van nieuwe mensen gebeurt uitsluitend op kennis en ervaring terwijl ook andere zaken belangrijk zijn. En het procesgerichte management krijg veel meer ruimte dan het mensgerichte leiderschap. En zo zijn er nog wat weeffouten op de werkvloer.



De Toekomst van Werk

Maar we komen in beweging. Er is duidelijk een ontwikkeling zichtbaar: de factor mens wordt steeds belangrijker gezien op de werkvloer. Ook al dringt dat besef nog niet erg diep door in de maatschappij, we staan momenteel aan de vooravond van een revolutie; morgen zal werk op andere uitgangspunten gebaseerd zijn dan gisteren. Het zal tijd kosten maar die weeffouten zullen uiteindelijk recht gestreken worden. De toekomst van werk ziet er mooi uit, zowel voor organisaties als voor individuele medewerkers.

Organisaties zullen een beter beeld hebben van waar zij voor staan en waar zij voor gaan. Zij zullen duidelijker doelen stellen en die doelen ook eenvoudiger halen. Zij zullen succesvoller zijn. Daarbij zal de rol van de mensen die die organisatie vormen steeds meer op waarde worden geschat en zullen organisaties zich ontwikkelen zodat het rendement van die factor mens groter wordt. De mensen zullen beter presteren.

En dat met meer plezier. Mensen zullen blijer zijn met hun werk, met de rol die zij vervullen in de organisatie en met het resultaat wat zij samen leveren. Zij zullen zich beter gewaardeerd voelen en meer het idee hebben bij te dragen aan wat er samen bereikt wordt. Ze zullen zelfs meer vruchten plukken van de harde arbeid.

The future of work is bright.



Werkvloerverbeteraars

Het aantal denkers, goeroes en onderzoeken over en naar werk stijgt maar door. Ook storten vele werkvloerverbeteraars zich op de markt. Trainers, coaches, auteurs en adviseurs te over; voor elk probleem is er wel een oplossing. En voor elke oplossing wordt wel ergens een probleem gezien.

Die werkvloerverbeteraar vinden niet altijd een goede aansluiting bij de markt. De meeste specialisten hebben vanuit hun eigen kennis, ervaring en vaardigheden een bepaald verbeteringstraject ontwikkeld en daar gaan ze vervolgens een klant bij zoeken. Dat is zoiets als een pleister uit de verbanddoos trekken en op zoek gaan naar een bijpassende kwaal.

Andersom speelt er iets vergelijkbaars; organisaties die een oplossing zoeken, vinden die zelden. Want hoe ga je ooit de juiste pleister vinden in een verbanddoos die uitpuilt met tienduizenden pleisters die allemaal net even anders zijn?

Daarnaast is er in organisaties simpelweg te weinig kennis en begrip over wat er precies aan de gang is in hun eigen organisatie. Ze zien wel bepaalde symptomen van een probleem maar er kan geen fatsoenlijke diagnose worden gesteld. Vervolgens worden er wel pleisters geplakt maar die genezen de kwaal niet; alsof je je grote teen verbindt als je last hebt van een blindedarmontsteking.

Om echt verschil te kunnen maken op de werkvloer, moeten er dus eerst een paar andere zaken opgelost worden. Organisaties hebben betere diagnoses nodig én de juiste pleister.

Ondanks het groeiend aantal werkvloerverbeteraars gaat de verbetering op de werkvloer dus best traag. Een deel van de cijfers wordt zelfs slechter; zo stijgt het aantal burn-outs maar door. Hoe kan dat dan als een steeds uitdijende groep mensen zich er mee bemoeit?

Om te beginnen wordt er te weinig kritisch gekeken naar de maatschappelijke paradigma’s rondom werk. We zijn gewoon te doen wat we doen zonder ook maar een enkele vraag te stellen. Dat geldt niet alleen voor de mensen in die organisaties maar dat geldt ook voor een fors deel van al die adviseurs en andere werkvloerverbeteraars. En voor de opleidingen. De status quo is een resultaat van de manier van kijken en werken van allerlei maatschappelijke organen waaronder opleidingen. Om het erg cru te zeggen: de ellende is deels het resultaat van de manier waarop we mensen leren dat het moet. Kortom: gevestigde partijen zijn doorgaans conformisten en van hen is weinig tot geen vernieuwing te verwachten.

Dan naar de mensen die wel buiten de gebaande paden durven te gaan. Een fors deel van hen zijn monodenkers; mensen die zich helemaal op één speerpunt richten en daarin het ei van Columbus vinden. Dat ene onderwerp is de bron van alle kwaad en als het de wereld uitgewerkt wordt, zal alles beter zijn, zo is het idee. Zo simpel steekt de wereld niet in elkaar. Helaas.

Dan zijn er de middelendenkers; mensen die denken hét juiste middel in handen te hebben. De trainers die de beste training ontwikkelen, de scrum’ers, agile’ers en lean’ers die de beste manier van werken kennen etc. etc. Het werken vanuit middelen heeft de enorme handicap dat dat middel verheven wordt boven een eerst te stellen doel. Als je enige gereedschap een hamer is, ziet alles eruit als een spijker.

Nog een belangrijke groep vormen de revolutionairen. Mensen die de problemen en hun oorzaken wel degelijk zien en daarmee dus veel verder zijn dan de conformisten. De revolutie is hun oplossing: alles moet anders! Hun oplossingen gaan zo ver dat er een organisatie ontstaat waarin je nauwelijks iets herkent van het gangbare; echt alles wat we met ons allen gewend zijn, ligt overhoop. Deze vormen zijn slechts voor een minuscuul deel van de organisaties bruikbaar. En voor een groot deel van de mensen die daar werken, is die vreemde manier van organiseren vaak een ver van mijn bed show. Ook hebben die disruptieve organisatievormen (nog) vaak te veel nadelen zoals onzeker makende onduidelijkheid of een verpletterende sociale druk.



BUZZBEE

En dan komt er weer een werkvloerverbeteraar op de proppen: BUZZBEE. Wat moeten we daar dan mee? Die stapt vast weer in één van die valkuilen. Het zou wel erg vreemd zijn als dat niet zou gebeuren. Is BUZZBEE anders? Dat kan toch niet? Misschien wel…

Stap 1: zien dat werk beter kan. Da’s niet erg spannend, dat zien talloze mensen. Als je je een beetje verdiept in de materie, zie je bijvoorbeeld al snel dat de meeste cijfertjes niet positief zijn.

Stap 2: zien waarom werk niet beter is. Bij deze stap wordt de spoeling al dun. Er zijn erg weinig mensen die de status quo bewust bevragen; de meesten zijn er eerder een onderdeel van. Onderscheidend puntje nummero uno is binnen.

Stap 3: denken vanuit doelen en daar vervolgens de juiste middelen bij zoeken, inclusief de juiste poppetjes. Hier wordt de spoeling nog dunner. Veel dunner.

Stap 4: holistisch kijken naar organisaties. Want quick fixes bestaan niet; er zijn erg veel zaken die in organisaties samenhangen en als je aan het ene touwtje trekt, beweegt er van alles. Duurzame oplossingen brengen al die touwtjes met elkaar in balans.

Stap 5: oplossingen zoeken die aansluiten bij de dagelijkse praktijk van dit moment. Dus niet het complete systeem in de prullenbak gooien maar de slechte punten in het systeem elimineren en tegelijk dat wat wel werkt versterken. En zo een nieuw systeem bouwen wat mensen kunnen herkennen maar wat toch veel beter functioneert.

Stap 6: dat alles doen met een enorme drive en liefde, gevoed vanuit een diepliggend idealisme. We willen bouwen aan een toekomst waar mensen echt voelbaar beter presteren met meer plezier. Een toekomst waar die factor mens optimaal bijdraagt aan het succes van de organisatie waar zij deel van uitmaken. Een wereld waar mensen een goed gevoel hebben bij hun werk en werkgever.



BUZZBEE als evolutionair revolutionair

Over twintig of dertig jaar zal er anders gewerkt en georganiseerd worden dan nu. Het belang van de mensen zal dan beter gezien worden en als maatschappij hebben we tegen die tijd een beter beeld van wat we moeten doen om die mensen optimaal te laten presteren. Het werkplezier zal groter zijn, er zullen minder bore-outs en burn-outs zijn en mensen zullen meer het gevoel hebben bij te dragen.

Die voorspelling durven wij wel te doen.

De weg er naartoe zal bezaaid zijn met drempels, kuilen, hindernissen en andere ongemakken. Experimenten leiden tot fantastische overwinningen en grandioze mislukkingen.

Bedrijven die slagen, zullen er meteen de vruchten van plukken; hun klanten zullen talrijker zijn, hun waarderingen hoger en reputaties beter. Wie het eerst in de toekomst arriveert, profiteert als eerste en bouwt zo een voorsprong op ten opzichte van de rest.

Dát is wat we bij BUZZBEE doen: we helpen organisaties om als eerste in die toekomst aan te komen. Zodat ze toekomstige succesformules nu al om kunnen zetten tot concreet resultaat.

Hebben we dan een glazen bol? Een tijdmachine? Tuurlijk niet. Maar we hebben wel een voorsprong. Door te kijken, te zien, goed te diagnosticeren, holistisch te werken vanuit doelen met de juiste combinatie van middelen, te grote experimenten achterwege te laten en samen te werken met hen wie beter weten en kunnen. Zo vinden we de enige juiste pleister.

Op een manier zoals niemand dat doet. 

Visie: onze kijk op Verbeteren

Hoe doe je dat dan, verbeteren? Er zijn geen quick fixes en geen wonderrecepten voor snel succes.

Sporadisch komen verandering en verbetering heel snel, vooral als nieuw inzicht je de schillen van je ogen doet vallen. Als je ineens een waarheid ziet die je nooit eerder zag of als je ineens een oplossing bedenkt die je eerder niet bedacht. Heerlijk zijn dit soort momenten van ingeving of intuïtie die je wereld verrijken. Maar ze zijn zeldzaam.

Meestal is veranderen gewoonweg hard werken; herhalen en buffelen tot oude patronen plaats maken voor nieuwe. Dat die verandering ook daadwerkelijk een verbetering zal zijn, is de hoop die voedt tijdens dat harde werk.

BUZZBEE’s rol is om jullie te helpen tijdens dit proces. We laten zien dat verbeteren kan, we geven richting en openbarende momenten van inzicht. Ook staan we bij tijdens dat harde werken. 

BUZZbee: Waar we voor Gaan

Zet je roze bril op… en zie met ons een wereld waar mensen niet alleen werken voor geld maar ook omdat ze ervan genieten. Waar mensen trots zijn op hun bedrijf en collega’s. Waar leiding en uitvoering zij aan zij strijden in een queeste naar grootsheid. Waar iedereen, van CEO tot stagiaire, zich elke dag overtreft. Waar zij samen meer bereiken dan ooit.

Nog mijmerend zie je de echte, ongekleurde wereld. Mensen gaan met tegenzin naar het werk, lopen de kantjes er af en raken verstrikt in een verlammend web van weerstand, stress en burn-outs. Management en uitvoering botsen in verborgen wantrouwen, bedrijven gaan kapot aan resultaatsarmoede en de waan van de dag drijft ondernemers tot uitputting.

De mensen in die roze wereld waren blijer en gelukkiger. De bedrijven presteerden er beter.

Wij werken elke dag hartstochtelijk om de echte wereld dichter bij die roze te brengen.



Waar we voor Gaan



Een mooiere Wereld van Werk

Over enkele decennia is werk beter dan nu. Tegen die tijd is er meer waardering voor de rol die de mensen spelen in organisaties en er is dan veel meer maatschappelijke kennis, kunde en ervaring over hoe die factor mens kan worden geoptimaliseerd, om het maar heel klinisch uit te drukken. Daardoor zullen mensen beter presteren met meer plezier. Bedrijven en andere organisaties zijn succesvoller dan ooit. Dat mooiere toekomstbeeld werd in de visie al beschreven.

BUZZBEE brengt die betere toekomst nu al in handbereik. Met onze hulp stappen organisatie nu al binnen in die mooiere wereld van werk. Zodat ze toekomstige successen nu al kunnen beleven.

Onze ambitie gaat verder dan dat. We willen niet alleen afzonderlijke bedrijven vooruit helpen met de menskant van hun organisatie, we willen dat heel Nederland eerder arriveert in die betere toekomst van werk! BUZZBEE is een katalysator in dat proces voor heel Nederland, niet alleen voor onze eigen klanten. BUZZBEE werkt voor en aan een maatschappelijke impact waar iedereen van profiteert.

Waarom? Omdat we willen bijdragen aan de kwaliteit van werken en leven van iedereen.



BUZZBEE als werkvloerverbeteraar

We rusten niet tot BUZZBEE de beste werkvloerverbeteraar is. Daarmee bedoelen we dat we concepten en programma’s bieden die bovenal effectief zijn: de grootste en ambitieuze doelen die gesteld worden, moeten ook daadwerkelijk worden behaald. En daar zetten we elk middel voor in wat nodig is. Dat klinkt en ís logisch maar ligt toch ver weg van de hedendaagse praktijk in de branche.

BUZZBEE is een one stop aanbieder van alles wat de menskant van organiseren aangaat. We zijn pas tevreden als het vanzelfsprekend is dat je ons belt op het moment dat er stront aan de knikker is. Niet zelf zoeken naar mogelijke oplossingen maar gewoon BUZZBEE bellen.

Waarom Meten Belangrijk is

Voordat we echt beginnen te bouwen, halen we eerst informatie uit jullie organisatie. Waarom? Omdat we dan een veel beter beeld hebben of er een uitdaging is en zo ja, hoe die er uit ziet. Zoals een arts eerst een goede diagnose stelt voor een behandeling, zijn deze meetinstrumenten onderdeel van onze diagnose.

Zo wordt de kans dat er fouten gemaakt worden tijdens ontwikkeltrajecten meer dan een beetje kleiner. Wij (en jullie) krijgen namelijk een beter beeld waar de grootste knelpunten zitten. Ook krijgen we een beter beeld over de meest effectieve werkvolgorde. En - verre van onbelangrijk - we kunnen een veel betere inschatting maken wie jullie op welke manier kan bijstaan tijdens het verbeteringsproces dat jullie willen doorlopen.

Ofwel: onze onderzoeken vergroten zowel de effectiviteit als de efficiëntie van een eventueel te volgen traject. De kans op slagen wordt groter en er zijn minder middelen nodig - tijd, trainingen, coaching, geld, whatever - om jullie doel te bereiken.

Méten om te wéten voordat je begint.

Waarom we meten zoals we meten

Regelmatig krijgen we de vraag waarom onze metingen de vorm hebben van een enquête. Is dat wel objectief genoeg?

Wij meten vooral dat wat onmeetbaar lijkt; vage dingen zoals cultuur en leiderschap en zo. Gelukkig zijn dit zaken die duidelijke kenmerken en eigenschappen hebben zodat we ze überhaupt kúnnen meten.

Als je iets wilt weten over dit soort aspecten die door mensen gecreëerd worden of waardoor mensen beïnvloed worden, moet je vooral hén vragen stellen. Het is immers hún beleving van de leiderschapskwaliteiten van hun leidinggevende die hun functioneren beïnvloedt. Om maar een voorbeeld te noemen. Zoals de Britten zeggen: 'it's in the eyes of the beholder', er is weinig objectiefs aan dit soort zachte zaken. Om iets te kunnen meten aan factoren die jullie mensen - en daarmee het succes van de organisatie - beïnvloeden, moeten we dus juist bij jullie mensen zijn. En daarom meten we zoals we meten, met enquêtes voor de mensen in jullie organisatie. Onze kunst is om hen op de juiste manier de juiste vragen te stellen.

Verbeter de Reputatie van je Bedrijf


Leestijd ca. 12 minuten

|   29 oktober 2020 | Mark Ernst | , ,

Tussen Zien & Zijn: imago, reputatie & identiteit

Bucklerlul

Het is 31 december 1989. Oudejaarsconferences hadden me nooit kunnen boeien. Maar dit jaar was anders. De naam van die nieuwe cabaretier gonsde al even, hij zou hilarisch zijn. Er hing iets in de lucht rond hem, iets magisch bijna.

We keken zoals bijna iedereen keek. En ja hoor, die avond brak hij door; hij was supergrappig, vernieuwend en scherper dan een geslepen zakmes. Het was een bijzondere avond. Voor Nederland, voor cabaret en voor de jonge cabaretier Youp van ’t Hek.

En voor Heineken. Kijk maar eens naar dit korte filmpje.

22 seconden kostte het Youp. Tweeëntwitntig seconden en een nonchalant gebrachte ‘bucklerlul’ om het merk te verbrijzelen als een soepstengel onder een olifant.

 

Veredeld Water

Heineken had het merk een jaar eerder geïntroduceerd. De verkopen groeiden, Buckler was de onbetwiste marktleider in het nieuwe segment van alcoholarm bier. Tot die avond dus. Tot die 22 seconden. Nog enkele jaren probeerde Heineken om er iets van te maken maar dat bleek een hopeloze queeste: in 1993 werd het biermerk dan toch uit de Nederlandse schappen gehaald. Het imago van het jonge merk bleek niet te repareren.

Bij drankenmerken is het imago sowieso belangrijker dan bij veel andere producten. In een blinde test met verschillende cola’s weet bijna niemand zijn favoriete merk te onderscheiden, maar toch heeft bijna iedereen een duidelijke voorkeur voor bijvoorbeeld Coca-Cola of Pepsi. Als je naar de website van Red Bull gaat, moet je goed zoeken naar info over het drankje zelf; je wordt eerst door daredevils geïndoctrineerd met het gevoel van spanning, sensatie en vleugeltjes. Nestlé investeert een fortuin aan marketing om Nespresso meer glans te geven dan andere koffie.

Mensen drinken een drank waarmee ze zich kunnen identificeren of waarmee zij willen dat anderen hen identificeren. In de wereld van het spraakwater en ander veredeld sap is imago vaak de belangrijkste succesfactor.

 

De Publieke Opinie

Imago is niet alleen een gamechanger voor een merk, het kan ook een bedrijf maken of breken. Een imago is hoe anderen de organisatie zien. Het gaat over het beeld wat anderen hebben bij het bedrijf, over de eigenschappen die toegedicht worden en over de associaties en gevoelens die het opwekt. En dat alles compact want een imago is geen uitgebreid, weloverwogen of uitgebalanceerd palet; het is eerder een kort, krachtig statement waarvan de balans uitslaat naar de positieve of negatieve kant. Het imago is als een maatschappelijke mening over jouw bedrijf.

Schematische weergave van imago. De binnenste cirkel (wij) staat voor de eigen organisatie. De middelste cirkel (partners) symboliseert de organisaties of individuen die direct betrokken zijn bij de eigen organisatie. Denk aan klanten, (diensten)leveranciers, investeerders etc. De buitenste cirkel (samenleving) staat voor de mensen en organisaties die eigenlijk niets met de eigen organisatie van doen hebben. Ofwel: de rest van de samenleving. De pijltjes bij imago symboliseren dat anderen een beeld hebben van het bedrijf.

Imago.   De binnenste cirkel (wij) staat voor de eigen organisatie. De middelste cirkel (partners) symboliseert de organisaties of individuen die direct betrokken zijn bij de eigen organisatie. Denk aan klanten, (diensten)leveranciers, investeerders etc. De buitenste cirkel (samenleving) staat voor de mensen en organisaties die eigenlijk niets met de eigen organisatie van doen hebben. Ofwel: de rest van de samenleving. De pijltjes bij imago symboliseren dat anderen een beeld hebben van het bedrijf.

Bedrijven investeren enorm in het bouwen aan hun imago en je ziet dat terug in de soms gigantische marketingbudgetten. Want dat is natuurlijk wat marketing is; het beïnvloeden van de publieke opinie over jouw bedrijf of product. Marketing = bouwen aan imago. Toch heb je je imago niet helemaal voor het kiezen. Een krantenbericht met slecht nieuws, een viral facebookbericht of tweet kan je zomaar de das om doen. Of een cabaretier. Ook al stop je een godsvermogen in marketing,  je imago kan zonder al teveel moeite besmeurd worden. Al dan niet terecht. Al dan niet buiten je eigen invloed.

Valt er dan echt niets te doen aan deze ogenschijnlijke willekeur van de publieke opinie?

 

Mening mét een Fundering

Een tijdje terug had mijn youngtimer een specialistische reparatie nodig en ik zocht dus een garage die die moeilijke klus goed zou kunnen klaren. Maar welke garage? Ik heb de ballen verstand van auto’s noch van garages. En dus vroeg ik bij petrol heads wie er goede ervaringen hadden met welke garages.

Ik vroeg dus naar de reputatie van die garages. Reputatie is hoe partners je zien en aanbevelen aan potentiële partners. En die partners hebben hun mening over jou niet gebaseerd op reclame en vooroordelen maar op hun eigen ervaringen die ze met jou hebben opgebouwd. In dit geval deelden andere klanten van garages met mij - een potentiële klant - hoe zij die garages beoordelen, gebaseerd op hun ervaringen met die garages.

Reputatie.  In het model symboliseren de pijlen de manier waarop partners het bedrijf zien op basis van hun ervaringen. De stippellijntjes staan voor wat zij doorspelen aan potentiële partners.

Reputatie is sterker dan imago. Reputatie is immers gebaseerd op échte ervaringen van gelijkgezinden. Reputatie gaat zo ook over vertrouwen. Als iemand die ik vertrouw jou vertrouwt, kan ik jou ook vertrouwen.

Reputatie is ook een bouwsteen van imago; als maar genoeg klanten hun ervaringen delen met niet-klanten, verandert het beeld van die niet-klanten en daarmee het imago.

 

Tussen Zijn & Zien

Imago en reputatie draaien duidelijk om perceptie; het gaat er niet om wie je als persoon, merk of bedrijf bént maar om hoe anderen je zíen. Dat zijn twee verschillende dingen.

Dat wat je bént, dat is je identiteit. Hoewel … eigenlijk is identiteit ook voor een groot deel perceptie. Want hoewel identiteit iets puur intrinsieks is - iets van onszelf - draait het toch ook vooral om hoe je jezelf ziet. Of in het geval van een organisatie: hoe de medewerkers hun eigen organisatie zien. Als alle medewerkers hetzelfde beeld hebben, is de identiteit sterk; als de medewerkers ieder heel anders naar de organisatie kijken, is de identiteit zwak.

 

De Kloof tussen Wens & Werkelijkheid

Van zowel imago, reputatie als identiteit zijn er twee versies: een gewenste en een werkelijke.

Een poos terug stapte ik over naar een andere telecomaanbieder omdat ik me zeer onbeschoft behandeld voelde door de klantenservice van mijn oude. En dat door een bedrijf wat op zijn website ronduit stoeft over de fantastische service die het haar klanten biedt. Dat op de website is vast gepend uit opdracht van het MT; zij willen graag klantvriendelijk zijn, dat is de wens die zij hebben voor hun eigen bedrijf. Maar de medewerkers van het callcenter creëren de werkelijkheid en er zit dus een enorm verschil tussen die twee. Ziedaar: de kloof tussen wens & werkelijkheid.

Overigens: mijn ervaring met hen verpestte hun reputatie en nadat ik er met anderen over sprak, merkte ik dat er meer mensen vergelijkbare ervaringen hebben; hun imago staat dus ook onder druk.

Doorgaans is het de bedrijfstop die de wens koestert en modelleert: zij zijn het wie aan de gang gaan met visie, marketing, waarden, strategie etc. Ondertussen dromen ze van een fantastisch imago en een onberispelijke reputatie die nóg meer klanten nóg meer doen afnemen. Het zijn dan ook deze mensen aan de top die het vaakst teleurgesteld worden door De Kloof.

Want de wens is wel de spreekwoordelijke vader van de gedachte, het is zeker niet de vader van de werkelijkheid. Als het om het imago gaat, zijn het de partners en de samenleving die de werkelijkheid creëren. Des te groter De Kloof is, des te groter is de teleurstelling bij de bedrijfstop. De Kloof moet zoveel mogelijk gedicht worden en blijven.

 

Dicht De Kloof

Helaas heb je erg weinig grip op het imago. Dat ontstaat bij een grote groep mensen op wie je relatief weinig invloed hebt. Met goede marketing kun je er zeker aan bouwen maar je harde werk kan verloren gaan door een incident of anders uitpakken dan verwacht. Het is maar een dunne lijn tussen succes en falen. Gelukkig ligt dat anders bij reputatie.

Reputatie ontstaat namelijk uit de daden van de organisatie, niet uit woorden. Je kunt als bedrijf nog zo hard roepen dat je klantvriendelijk bent, als de servicemedewerkers de klanten uitkafferen, is jullie reputatie echt aan gort.

Reputatie draait om het gedrag van medewerkers, om wat zij hoe doen. Iedere medewerker heeft dus invloed op de reputatie. Zíj zijn dus ook de mensen die de kloof van reputatie kunnen dichten. Reputatie valt dus wel degelijk binnen de invloedsfeer van de organisatie. Als je de reputatie wilt dat je klantvriendelijk bent, moet je vriendelijk zijn tegen je klanten en als je bij je leveranciers de reputatie wilt dat je altijd netjes op tijd betaalt, moet je gewoon op tijd betalen, zo simpel is het.

Omdat een sterke reputatie het imago versterkt, is het verstandig om werk te maken van het zo dicht mogelijk krijgen van de werkelijke reputatie bij de gewenste reputatie.

 

Een Betere Reputatie van een Bedrijf

Dat kost wel wat moeite want je zult er voor moeten zorgen dat het gedrag van de medewerkers aansluit bij je gewenste reputatie. Maak dan alsjeblieft niet de denkfout door te denken dat je het gedrag van je mensen direct kunt aansturen met protocollen en zo want dat werkt dus niet. Sterker nog, dat werkt alleen maar averechts. Mensen zijn niet maakbaar. Richt je op andere zaken.

Eén ervan: versterk de bedrijfsidentiteit. Als er sprake is van een sterke bedrijfsidentiteit, zullen de medewerkers zich namelijk sterker gedragen naar die identiteit. Een sterke identiteit versterkt de reputatie. Dan moeten die identiteit en reputatie natuurlijk wel op elkaar aansluiten. De beste (extrinsieke) reputatie komt voort uit een overeenkomende (intrinsieke) identiteit. Richard Branson: “The way you treat your employees is the way they will treat your customers.”.

Identiteit.   Hoe de leden van de organisatie de organisatie zelf ziet.

De bedrijfstop zal eerst een duidelijk wensbeeld moeten hebben. Ga dus aan de gang met die bouwstenen en zorg ervoor dat je precies weet wie je als bedrijf wilt zijn en weet dat ook over te brengen aan anderen. Vervolgens zul je dat wensbeeld door alle bestuurslagen heen moeten laten doorzakken naar iedereen in de uitvoering. Daarvoor is goed ontwikkeld leiderschap in al die bestuurslagen essentieel.

Ga ook bewust aan de gang met de bedrijfscultuur. De cultuur stuurt namelijk het gedrag van het collectief op de werkvloer en dat is precies wat je nodig hebt om De Kloof van reputatie te dichten. Cultuur bestaat voor een deel uit dezelfde bouwstenen als identiteit dus je bent al halverwege.

 

De Kracht van Zacht

Imago, reputatie en identiteit zijn belangrijke ingrediënten van succes, soms zijn ze zelfs de belangrijkste. Ze zitten allemaal in de zachte kant van een organisatie, evenals cultuur en leiderschap. Marketing woont in de harde kant en kan een fantastisch middel zijn om je imago te bouwen. Desalniettemin kan een beroerde reputatie nooit met marketing worden omgetoverd tot een fantastisch imago. En marketing kan worden gekopieerd, een identiteit of cultuur niet. De Kracht van Zacht overstijgt hard.

winkelmand
Scroll naar top